call-center-horror.
Comments(5)
Apropos Provider. Ich bedauere immer wieder die armen Würste, die in einem Call Center arbeiten müssen. Ein paar Sekunden nach meinem Beschwerde-Anruf bei eben diesem Provider kam eine Mail in mein Postfach: “Sehr geehrter Kunde, Ihre Meinung über unseren Kundenservice ist uns sehr wichtig! Um Ihre Wünsche und Erwartungen an uns noch besser erfüllen zu können, bitten wir Sie, sich Zeit für unsere Umfrage zu nehmen. Das Ausfüllen des Fragebogens dauert nur ca. 3 Minuten.” Ich hatte keine Lust jemandem zu schaden, der nichts für das Problem kann. Aber was passiert mit den armen Call-Center-Mitarbeitern, die an cholerische Rentner geraten, die alles besser wissen und dem Telefonisten mal eins reinwürgen wollen? Wird denen dann direkt nach Eintreffen eines negativ ausgefüllten Fragebogens per Mail gekündigt? Mit dem Satz “Das Lesen der Kündigung dauert nur ca. 2 Minuten”?
In der Kundendatei steht “cholerische Rentner”. Und seine eMail wird durch einen Filter gleich in den Müll transportiert.
Der Zeitdruck der Callcenter ist so gewaltig, dass sie sich nicht mit dokumentierten Nörglern auseinander setzten. Zumal, wenn er nicht kündigt – ist die Welt in Ordnung.
Sowas wollte ich auch sagen – solche Mails dienen meist nur zur Ruhigstellung der Kunden, nicht zur internen Qualitätsicherung… Nach dem Motto: Wenn dem Kind die Schaufel weggenommen wurde, versprich ihm für morgen ein Eis ;)
Der MA wird nicht gekündigt. Die Auswertung hat aber dennoch Auswirkungen. In der Regel sind Callcenter externe Dienstleister also aus Kostengründen outgesorced. Der Dienstleister verpflichtet sich gegenüber seinem Auftraggeber zu einer gewissen Qualität, wird dieses Ziel nicht erreicht kürzt der Auftraggeber seine Rechnung, was natürlich am Ende negative Auswirkungen auf die sowieso geringen Gehälter haben kann.
Die cholerischen Rentner kommen beim nächsten Mal wohl in die Warteschleife. Wenn sie auch noch in einer Gegend der eher “schlechter Verdienenden” wohnen, dürfen sie in Zukunft immer extra lange warten. Das ganze nennt sich dann Scoring. Panorama hat vor einigen Wochen einen sehr spannenden Beitrag zu dem Thema gebracht.
callcenter sind das letzte weil sie bei ernsten probleme nicht helfen, sondern einen x-fach für dumm verkaufen und vertrösten. schlimm